在国内电商行业的发展进程中，行业竞争早已告别单纯的价格比拼阶段，转而进入以服务质量为核心竞争力的 “服务战” 时期。在这一转型浪潮里，京东商城率先完成客户服务中心的升级，实现了 24 小时全天候电话客服服务，这一举措在当时的电子商务行业内尚属首次，为行业客服服务树立了全新标杆。
对于在京东平台购物的消费者而言，遇到购物相关问题时，可选择的客服沟通渠道并不单一。部分用户偏爱线上在线沟通，也有不少人更倾向于电话联系，毕竟电话沟通能更直接、高效地解决问题。不过，不少人在拨打京东客服电话时，都会遇到不知如何转接人工客服的难题。
其实，除了电话渠道外，线上联系客服时想找人工客服很简单，只需在客服对话框中发送 “人工客服”，就能进入对应的人工客服沟通界面。而电话渠道转接人工，需要按照语音提示的步骤进行操作，只是偶尔会碰到客服线路繁忙的情况，这种时候多尝试几次基本就能接通。
值得一提的是，京东 24 小时人工客服服务本身是完全免费的，这也是平台提升用户购物体验的重要举措。但要注意，用户拨打客服电话时，自身手机卡可能会产生常规话费，要是电话卡套餐内有免费通话时长，就无需担心这部分费用。
京东商城的客服体系能为全国客户提供多元化服务，涵盖电话、IVR 语音、人工服务、电子邮件等多种形式。据公开信息显示，当时京东网上商城的在线客服座席数量为 400 个，并且平台还规划着进一步完善全国客户服务中心的服务质量，未来会将在线客服座席扩充至 600 个，以此提升整体服务响应能力。
从客服类型的划分来看，京东客服大致可分为人工客服和电子客服两大类别。其中人工客服还能进一步细化，具体包含文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服主要通过打字聊天的形式为用户答疑解惑;视频客服则依托语音视频的方式开展服务;语音客服，顾名思义，就是以手机通话的形式为用户提供服务。
在电商服务愈发受重视的当下，京东的客服体系搭建，既契合了行业从价格战转向服务战的大趋势，也为自身积累了良好的用户口碑。全天候的服务保障、多元化的服务渠道、清晰的客服类型划分，都让不同需求的用户能找到适合自己的问题解决路径。
不过也得说句实在话，有时候人工客服线路繁忙的情况确实会影响用户体验，要是平台能在客服座席扩充后，进一步优化线路分配机制，相信用户的服务感知还能再上一个台阶。
