对于天猫商家来说，阿里旺旺不只是和消费者沟通的工具，更是服务考核的核心阵地。2023 年 3 月出台的《天猫阿里旺旺使用管理规范》，明确了客服接待的各项标准，其中 3 分钟人工响应率和旺旺满意度两大指标，直接关系到店铺的服务质量评级，下面就为商家拆解这些规则里的关键细节。
先说说商家最关心的 3 分钟人工响应率，它的考核时间是固定的，只覆盖每天早上 9 点到晚上 23 点，其余时段的消息往来都不会纳入统计。很多商家会疑惑，是不是买家的每一条消息都得单独回复?其实不然，消费者发送首条消息到商家接待账号给出首次有效回复，才算一个完整对话轮次。
只要这个轮次里，从买家首问至卖家首答的时长控制在 3 分钟内，就算有效响应，即便买家在轮次里连续发问，也只看首句到首答的时间差。这里还得提一嘴，进店自动问候语不算有效回复，哪怕弹出了欢迎语，人工客服也必须再做一次针对性应答。
机器人回复的界定也有明确规则，不是所有机器人回复都能算入响应率。纯人工回复、三方机器人(像乐言、小微、晓多这类)以及官方店小蜜在智能辅助模式下的回复，可计入 3 分钟人工响应率;但未接入人工前的机器人自动回复、全自动机器人回复，都不算有效回复，也不会纳入考核。
有些特殊情况能豁免 3 分钟响应率考核，商家可以记好这些场景。比如消费者拉黑店铺导致无法回复、考核时段外的消息、红包消息、平台识别的广告账号信息、店铺子账号内部对话、阿里小二或员工发送的信息等，都不会计入考核数据。还有 0 秒回复的对话轮次、消费者辱骂场景的消息，也不在统计范围内。
关于客服离线的情况，也有对应的考核豁免条件。不是单纯客服不在线就可以，得同时满足两个要求：一是离线消息设置为 “留言进入离线消息池”，二是店铺所有客服账号(包括主账号)都完成登出。要是留言池的消息在非考核时段分配给客服，也不会计入 3 分钟响应考核;若在 9-23 点分配，就需从分配时刻起 3 分钟内回复。
代理账号接收离线消息会算入三分钟响应率，不过商家能通过设置离线消息进入留言池来优化这项指标。要是商家需要临时外出，还能借助千牛 APP 移动端完成消息回复，避免错过响应时效。另外，消费者只发链接没附问题，也得回复(比如 “请问您需要什么帮助?”)，否则会影响响应率;而买家撤回消息则无需商家再做响应。
再看旺旺满意度相关的问题，商家不用愁看不到细分数据，在千牛工作台的 “客服 – 接待数据 – 考核数据明细” 里，既能查看店铺整体的每日数据和上月考核结果，也能调取每个客服、服务助手的单独满意度明细。消费者收到评价邀请后若未评价，该条记录不会计入评价数据，也不会默认好评。
要是消费者不小心点错差评想修改，直接在原评价卡片里点击最新评价结果就能操作。还有一种特殊情况，A 客服先接待并收到差评，后续换成 B 客服接待又收获好评，若在 A 的评价卡片上修改，算 1 个评价且以最后结果为准，归属 A 客服;若 B 客服接待后买家新增评价卡片，就会生成 A、B 各 1 个的两条评价记录。
最后要提醒商家，消息拒收点击率也是考核指标之一，一旦该指标不达标，千牛客服消息功能会受到限制。商家想查看有效会话轮次，可在千牛工作台 “客服 – 接待数据 – 考核数据明细” 中，选定对应日期就能查询到具体数据。另外，催发货工单需要通过旺旺做响应，而买家领取商家发送的千牛红包的系统消息，无需客服再做回应。
