在国内电商行业的竞争赛道上，价格比拼的阶段正逐步落幕，服务质量的角逐已然成为新的核心战场。京东商城早早洞察到这一趋势，对客户服务中心进行了全面升级，率先在电商领域实现了 24 小时全天候电话客服服务，为用户搭建起了更高效的问题解决通道。
不少京东用户在购物过程中遇到难题时，会更倾向于拨打客服电话沟通，毕竟这种方式比在线文字交流更直接快捷。但很多人都曾面临一个困扰，那就是不知道如何从智能语音导航转接到人工客服。其实操作并不复杂，在客服对话界面中，直接发送 “人工客服” 的指令，就能进入人工客服的对接页面。
要是选择拨打京东客服热线，接通后首先会由人工智能系统进行初步应答和引导。用户只需按照语音提示完成相应操作，就能申请转接人工客服。不过偶尔会碰到客服线路繁忙的情况，第一次拨打可能无法顺利接通，这种时候多尝试几次基本就能成功联系上。
京东人工客服的服务体系十分完善，依托 24 小时全天候服务机制，能为全国用户提供多元化的服务渠道，涵盖电话沟通、IVR 语音交互、人工对接、电子邮件反馈等多种形式。而且这项人工客服服务本身是完全免费的，仅用户自身拨打电话时，运营商会按常规标准收取话费，若电话卡有免费通话时长则无需额外付费。
从客服团队的配置来看，京东网上商城的在线客服座席数量目前达到了 400 个，这些座席可通过多种服务形式，为全国各地的顾客提供咨询和问题解决服务。据平台规划，后续还会进一步完善全国客户服务中心的服务质量，同时将在线客服座席的规模扩充至 600 个，以此提升整体服务响应效率。
京东的客服体系其实有着清晰的分类，整体可划分为人工客服和电子客服两大板块。其中人工客服还能根据服务形式进一步细分，包括文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服主要通过打字聊天的方式为用户答疑;视频客服则会借助语音和视频的形式开展服务;语音客服就是大家常接触的、通过电话沟通的客服类型。
对于电商平台而言，优质的客服服务是提升用户购物体验的关键一环。京东在客服体系上的投入和升级，不仅体现了平台对用户体验的重视，也为整个电商行业的服务升级提供了参考范本。不过需要提醒的是，要是在非官方渠道获取客服联系方式，很可能会遭遇诈骗，建议大家始终通过京东官方平台查询和使用客服渠道。
在实际咨询过程中，不同类型的人工客服也有各自的适配场景。比如简单的订单查询问题，通过文字客服就能快速解决;若涉及到商品外观瑕疵等需要直观展示的问题，视频客服会是更优选择;而遇到紧急且复杂的纠纷时，直接拨打语音客服电话，和人工客服实时沟通则能更高效地推进问题解决。
随着电商行业服务竞争的加剧，京东的客服体系也会持续迭代优化。未来 600 个客服座席全部落地后，用户的咨询等待时长大概率会进一步缩短，服务覆盖的场景也会更加全面，这无疑会让用户的购物体验再上一个新台阶，也会让京东在服务战中持续保持领先优势。
